Allgemeine Informationen

IT Service Management ist kein Modethema mehr. Im Rahmen der fortschreitenden Industrialisierung der IT hat IT Service Management (ITSM) in den letzten Jahren immer stärker Einzug in Unternehmen und Organisationen gehalten. Die Nutzung von Standards wie ITIL oder Zertifizierungen nach ISO 20000 gehören dabei für viele IT-Abteilungen zum täglichen Geschäft.

In letzter Zeit beobachtet IDC im Hinblick auf ITSM in vielen Unternehmen und Organisationen eine neue Zielsetzung. Während bislang der reibungslose Betrieb der IT-Infrastruktur und die Steigerung der Servicelevel bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten im Mittelpunkt stand, stellen Unternehmensführung und Fachabteilungen heute zusätzliche Anforderungen an die IT. Mehr Transparenz im Hinblick auf IT-Services, nachweislich mehr Wertschöpfung für das Unternehmen sowie die optimale Unterstützung von Geschäftsprozessen - das sollen IT-Organisationen in Zukunft leisten, damit die Unternehmen im Markt wettbewerbsfähig bleiben. Mit dieser Erwartungshaltung setzt das Management klare Akzente.

Die Ergebnisse der letzen Befragung zum Thema ITSM verdeutlichen, wie stark die IT-Abteilungen noch immer auf sich selbst fixiert sind. Auf die Frage, wie IT-Abteilungen den messbaren Beitrag zur Wertschöpfung darstellen, sagten damals über die Hälfte der befragten Unternehmen, dass sie die Reduzierung der IT-Kosten aufzeigen. Weitere 39 Prozent der Nennungen entfielen auf das Reduzieren der Durchlaufzeiten von IT-Prozessen. Erst danach wurden typische IT Business Alignment-Faktoren genannt, wie etwa das Reduzieren der Prozesskosten für Fachabteilungen, das Darstellen von Durchlaufzeiten der Geschäftsprozesse oder das Erstellen eines Business Case. Unter einem Beitrag zur Wertschöpfung ist jedoch viel mehr das effektive Gestalten von Geschäftsprozessen zu verstehen. Das Automatisieren von Prozessschritten kann zu verkürzten Durchlaufzeiten und damit zu mehr Prozesseffizienz führen. Angestrebte Kosteneinsparungen werden dann nicht auf der IT-Seite, sondern erst beim Betrachten des gesamten Geschäftsprozesses auf Seiten der Fachabteilung erzielt. Diese Einsparungen sind meist vielfach höher als potenzielle Zusatzkosten für die IT. 

Die unterschiedliche Mentalität von IT- und Fachabteilung sowie Sprachprobleme zwischen diesen Abteilungen waren weitere große Barrieren beim IT Business Alignment. Damals riefen wir ITSM-Anbieter auf, sich ihren potenziellen Kunden gegenüber als eine wichtige Schnittstelle und Vermittler zu positionieren. Zudem rieten wir ITSM-Anbietern, die IT-Abteilungen auch beim Darstellen des messbaren Beitrages zu unterstützen; beispielsweise beim Bewerten von Geschäftsprozessen oder dem Erstellen eines Business Case.

Die oben zitierte Befragung liegt nun einige Zeit zurück, vieles hat sich seitdem verändert. Es ist an der Zeit für eine neue Bestandsaufnahme

Begriffsdefinition: IT Service Management (ITSM)

Für ITSM gibt es vielfältige Beschreibungen und Definitionsversuche. Für die geplante Studie liegt folgende Definition zugrunde:

IT Service Management (ITSM) fasst alle standardisierten Maßnahmen und Best Practices Methoden der IT-Organisation zusammen, die zur Erbringung, Kontrolle, Messung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services dienen. Dabei fungiert die IT-Organisation als Service Provider, die sich an gesetzlichen Richtlinien (extern) sowie Unternehmenszielen und –prozessen (intern) orientiert und einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung leisten soll.

IT-Services sollen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort, in der erforderlichen Quantität und Qualität sowie zum richtigen Preis erbracht werden. Die drei entscheidenden Faktoren sind Prozesse/Methoden, Menschen und (Software-) Tools.

Untersuchungsinhalte des Multi-Client Projektes

Die geplante IDC-Studie konzentriert sich auf eine Bestandsaufnahme des Marktes für IT Service Management in Deutschland. Dabei wird ein besonderes Augenmerk auf das Business IT Alignment gelegt. Auf Basis der Untersuchungsergebnisse werden Handlungsempfehlungen für Produktanbieter und Dienstleister in diesem Markt abgeleitet.

Potenzielle Teilnehmer des Projektes:

Das Projekt richtet sich an Anbieter von Software und Services im Umfeld von IT Service Management, die im deutschen Markt tätig sind oder den deutschen Markt erschließen wollen.

Projektstart:
In Durchführung

Für weitere Informationen zu diesem Projekt wenden Sie sich bitte an

Matthias Kraus
Research Analyst und Projektleiter
Tel.: +49 (0)69/90502-113
eMail: mkraus@idc.com

Norman Schwalme
Account Manager
Tel.: +49 (0)69/90502-114
eMail: nschwalme@idc.com